Jak zvýšit zákaznickou věrnost

Jan Nekl Jan Nekl

Sdílet

  • Tweet
  • Sdílet na Facebooku

Zákaznická věrnost je životně nezbytná pro dlouhodobé podnikání. Je nutné si uvědomit, že udržet si zákazníka je nákladově levnější, než akvizice nového. A obchodování se stálými klienty je dlouhodobě ziskovější. Svým zákazníkům již nemusíte představovat svou obchodní značku a tuto výhodu oceníte i při uváděních nových produktů.

Těmto zákazníkům se snáze nabízí rozšiřování služeb, můžete uplatnit celou šíři svých produktů. U těchto klientů se lépe dohadují podmínky předplacených a servisních služeb.

Jenže v dnešní době se stav věrných zákazníků spíše snižuje i přesto, že máte výborné produkty a schopné lidi v oddělení customer servis.

Tady je k inspiraci pár návodů jak tento trend zvrátit

1) Používejte čísla k zlepšení chápání Vaší hodnoty

Obchodní čísla to je ukazatel Vaší úspěšnosti = Vaší hodnoty. Základním principem obchodu je směna Vašich produktů za peníze, kdy zákaznické očekávání je, že získají větší hodnotu, než je hodnota peněz, které do transakce vloží. Tedy tato rovnice dá výsledek, který říká, jakou hodnotu máte, a ta je minimálně rovna peněžní hodnotě inkasované od zákazníků. A pokud umíte tato čísla takto interpretovat, pak je využijte a zveřejněte. Existuje spousta marketingových prostředků, kde tato čísla můžete uvést a tím je dostat ke správným očím, uším, …

2) Buďte konzistentní

Každé Vaše vystupování, jednání, marketingové materiály musí být ve stejném duchu. Musíte být čitelní a zákazník má vědět co od Vás očekávat. Vyvarujte se situací, kdy Vaši zákazníci od Vás buď informaci nedostanou, nebo ji nerozumí. Komunikujte, setkávejte se, proaktivně získávejte informace, jak Vás zákazníci vidí. A zároveň Vy informujte, v čem jste dobří, a jakých úspěchů jste dosáhli.

3) Anglicky známé under-promise a over-delivery

Spokojenost zákazníků se odvíjí ne od kvality Vašich produktů, Vašich služeb, ale podle toho jak jsou naplněny jejich očekávání. Tedy ve chvíli, kdy Vaše dodávka bude převyšovat jejich očekávání, pak je budete mít na své straně. Neslibujte nic, co víte, že nemůžete slíbit, s vidinou, že tím získáte zakázku a pak už to nějak ukecáte. Ať se jedná o termíny, či kvalitativní ukazatele nebo konkrétní služby. Spíše naslibujte méně a následně očekávání zákazníka překonejte.

4) Přidejte něco ze sebe

V dnešní době se spousta obchodů provádí elektronickou cestou, přesto mnoho lidí stále upřednostňuje osobní interakci. Umožněte zákazníkům si Vaše produkty spojit s osobou. Pro větší věrnost zákazníků je lepší, když se jim u Vaší formy vybaví tváře. Vždy je pro klienta horší loučení s firmou kde mám osobní vztahy a vidím ty konkrétní lidi. Dále osobní kontakt má vždy vyšší vliv na budování renomé obchodní značky. A obchodní značka je to co dává Vašemu podnikání smysl a udržuje věrné zákazníky. A v neposlední řadě onen osobní kontakt Vám umožní získávat zpětnou vazbu.

Existuje mnoho dalších pravidel, jak si udržet zákazníky. Důležité je si uvědomit, proč je pro nás životně důležité mít stálé zákazníky. A proto je důležité se této otázce věnovat a díky výše uvedeným krokům začít v této oblasti aktivně pracovat. Nedovolte Vašim nejlepším zákazníkům odejít.